Il mondo in 60 righe – la Wolkswagen, una fabbrichetta cinese?

Molta della crescente arroganza tedesca di questi ultimi tempi è fondata – non è una grande scoperta – sul fatto che l’industria della Bundesrepublik nata dalla fusione della Germania Ovest con la DDR è l’unica al mondo che riesce a tener testa a quella cinese sui mercati internazionali. E può farlo grazie ad una più che decennale azione di politica industriale fondata su una fortissima compressione dei salari, su una radicale delocalizzazione delle lavorazioni a minor valore aggiunto verso i paesi satelliti dell’Europa centro-orientale, su un forte sovvenzionamento delle imprese da parte della banche regionali, su un cambio euro-dollaro sistematicamente spinto al ribasso dalla “faccia feroce” di Berlino contro la Grecia e la Spagna, e su comportamenti mercantilistici che le autorità di Bruxelles non tollererebbero in nessun altro altro paese. Tutti aspetti che la fanno somigliare – fatte le debite proporzioni – alla Cina.

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La natura dei prodotti esportati dai due paesi è però diversa. I Cinesi non sono ancora grande esportatori di automobili e di macchinari per l’industria, anche se si avvicinano ad esserlo. Il giorno in cui lo saranno, sarà stato compiuto un vero salto di qualità, che certamenye comporterà una diffusa presenza commerciale dei brand cinesi in tutte le nostre città.

Se ciò non si è ancora verificato, è perché il modello di industrializzazione delle “Tigri asiatiche”, che Deng e i suoi successori hanno trasposto alla Cina continentale, si fondava anche su alcune “astuzie” per aggirare il principale ostacolo che un nuovo produttore di questo tipo di beni incontra quando vuole entrare sui mercati esteri: l’enorme costo di una rete di assistenza postvendita – officine e magazzini di pezzi di ricambio – che bisogna garantire quale che sia il numero di pezzi venduti.

Non a caso, i primi beni di consumo con cui i produttori asiatici hanno sfondato sui mercati occidentali sono stati quelli dell’abbigliamento (che non richiedono assistenza post vendita), i giocattoli (che per definizione sono fatti per essere subito demoliti dalla curiosità infantile, e poi buttati via) ed e in genere tutti i prodotti “usa e getta”, oppure beni lavorati per conto di grandi aziende occidentali, che mantengono per se il rapporto con la clientela.

Le abitudini – in genere cattive abitudini – create presso i produttori cinesi da queste scelte strategiche del passato pesano ancora in maniera grave sullo sviluppo della Cina, come grande esportatore diretta dei proprii prodotti industriali. E chi scrive può apportare, per aver di recente acquistato uno spremiagrumi “made in China”, la sua piccola testimonianza.

Pagato appena dodici Euro, sembrava un acquisto conveniente. Solo che – una volta messo in funzione – è  riuscito a spremere solo due limoni e mezzo. Al sesto mezzo limone, il motore ha cominciato a girare a vuoto. Ed è finita lì. Al bar, quella spremuta mi sarebbe costata quattro o cinque volte in meno, compreso il costo dei limoni.

L’ingegnere che è in me ha voluto ovviamente esplorare cosa non funzionasse, dato che il motore elettrico rispondeva ai comandi, e girava perfettamente. Ed ha capito subito – l’ingegnere – che il problema era la cattiva qualità della plastica del cestello asportabile, quello dove si raccoglie il succo degli agrumi spremuti. Il perno esagonale ad incastro che unisce la parte fissa a quella asportabile non aveva resistito alla contrapposizione tra la forza traente del motore e la resistenza offerta dal mezzo limone premuto sull’apposita forma scanalata.

Da un punto di vista industriale, il mio spremiagrumi cinese era dunque costruito in maniera totalmente irrazionale. La parte tecnologicamente più complessa, più costosa, e più inclusiva di componenti che i Cinesi debbono comprare all’estero, la parte del motore elettrico, era stata costruita a regola d’arte. Il produttore aveva voluto risparmiare sulle componenti più umili. Henry Ford avrebbe gridato d’orrore, lui che girava per le officine che riparavano le sue auto, frugando tra gli scarti, per vedere se tra i pezzi gettati via ci fossero componenti ancora in grado di funzionare. Perché trovarne significava individuare uno spreco, e trovare lo spunto per una innovazione di prodotto. In teoria, infatti, tutte le componenti di un prodotto complesso dovrebbero cessare di funzionare contemporaneamente. In caso contrario i pezzi che sopravvivono agli altri sono fatti troppo bene, sono inutilmente resistenti all’usura. E la loro qualità va ridotta, e proporzionata a quella di tutte le altre componenti.

Nel mettere sul mercato uno spremiagrumi destinato a non funzionare più dopo due limoni e mezzo, il produttore cinese aveva insomma buttato via risorse di materiale e di lavoro, tanto più che – non offrendo servizio di riparazione o assistenza postvendita – anche il motore elettrico perfettamente funzionante era destinato ad essere gettato via. E il consumatore, per il prossimo acquisto di uno spremiagrumi, era destinato ad orientarsi verso un prodotto più equilibrqto nella sua concezione, probabilmente uno spremiagrumi “made in Germany”.

O almeno così era orientato quell’acquient di spremiagrumi che portava il mio nome sino al pomeriggio del’ultimo venerdì di Luglio, giorno in cui la mia auto “made in Germany” ha cominciato a fare uno strano rumore. Senza nemmeno pensarci, essendo la cosa più naturale del mondo, chi scrive ha perciò infilato la rampa d’accesso dell’officina di assistenza del Volkswagen, ad Avenza, subito fuori dall’uscita dell’autostrada di Carrara: un’officina che conoscevo, e dove – avendo avuto altre Volkswagen in passato – ero stato sempre soddisfatto del servizio.

La prima cosa che mi ha sorpreso, questa volta, è stato però di essere servito immediatamente, anche se c’erano quattro altre macchine – e i relativi proprietari – che aspettavano il loro turno: Non volendo passare da cafone, lo ho fatto notare al meccanico, ricevendo, come laconica spiegazione “Oh, per quelli mancano i pezzi di ricambio!”.

Il mio pezzo di ricambio – una parte dell’alternatore – era invece disponibile: così dopo poco più di un’ora ho potuto pagare, ricevere un foglio che mi è stato spiegato essere la garanzia del pezzo per due anni, e riprendere il mio viaggio. Ma non sono arrivato molto lontano. A Viareggio, prima si è spenta l’aria condizionata, poi si è acceso l’allarme della batteria, e infine, facendo stranissimi rumori, la mia Golf si è fermata del tutto. Al che mi è parso naturale chiamare al telefono l’officina da cui ero appena uscito. Nessuna risposta; apprenderò poi che in piena stagione turistica dal venerdì pomeriggio sino al lunedì mattina, la Volkswagen di Marina di Carrara è chiusa e non offre nessun servizio.

Non mi allarmo, naturalmente. Sono a Viareggio, ed è l’ultimo week end di Luglio, quando i negozi sono aperti anche la notte, e dove la Volkswagen è certamente presente. Ed infatti, trovo rapidamente un numero di telefono, lo faccio squillare, ed una voce assai cortese risponde alla mia chiamata. “Siete aperti?”, chiedo. “Ma certamente!” risponde la voce gentile.

Peccato che – mi spiega questa voce soave – di aperto, alla Volkswagen di Viareggio, ci sia solo l’autosalone. Se voglio comprare una macchina nuova, non ho che da accomodarmi. Ma se voglio far ripartire la Golf che ho già comprato, ecco, hem, bisognerà ripassare dopo il week end. Ho problemi all’alternatore? Beh, non sappiamo se i pezzi di ricambio saranno disponibili.

Decido allora di far ricorso all’imprenditoria nazionale. Ed un piccolo meccanico privato è pronto a risolvere il mio problema. Porta via la mia auto, me ne da in affitto un’altra – una Mercedes – per il sabato, e mi garantisce che, sempre a condizione che riesca a procurarsi il pezzo necessario, la mia macchina sarà pronta domenica mattina. E così è. Il mio programma di viaggio è salvo. E parto, stringendo in mano una fattura ancora più salata della precedente, in cui sono specificati gli stessi lavori già pagati alla Volkswagen di Avenza.

Senonché, lunedi pomeriggio, il mio programma di viaggio programma mi riporta ad Avenza, proprio davanti all’assistenza Volkswagen. Così, pensando che fosse la cosa più naturale del mondo, entro e racconto l’accaduto allo stesso meccanico che si era occupato di me due giorni prima.

Risparmierò al lettore sia la reazione dello stesso, la cui correttezza commerciale si è immediatamente rivelata dello stesso livello dell’incompetenza tecnica dimostrata con la riparazione da lui precedentemente effettuata sulla mia povera Golf, sia l’intervento a suo sostegno di una persona di sesso femminile schierata dietro un bancone di segreteria. Accennerò solo della cortesia e delicatezza delle loro parole, che per un momento fatto credere di essere tra i cavatori di marmo della zona, e spinto a pensare a ciò che dicono dei Carrarini i loro civili e riservati confinanti liguri, e che forse non è solo frutto di campanilismo. E che comunque mi hanno mi hanno rapidamente messo in fuga dalla Volkswagen di Avenza. Ma è stato solo una reazione passeggera, perché – certamente per deformazione professionale – i miei pensieri sono subito dopo tornati alle strategie di mercato dell’industria tedesca.

Nel tentativo di trovare su Internet qualcuno della Volskwagen disposto a venire in aiuto di un cliente in difficoltà, mi sono infatti imbattuto nientemeno che nel “Codice etico” del Volkswagen Group Italia. Ed ho potuto così leggere che questa azienda. ” riconosce come obiettivo primario la soddisfazione e la tutela del cliente nella sua accezione piuL8; ampia …  mantenendo sempre un rapporto onesto, collaborativo e rispettoso”.

Dapprima mi è venuto da sorridere, ma andando avanti ho avuto dirito ad un momento di autentico buon umore, pensando alla donna scarmigliata ed urlante che, ad Avenza, mi aveva fatto rapidamente rinunciare a qualsiasi contestazione. Perché. dice questo “Codice”, sempre “all’unico scopo di incrementare la soddisfazione del cliente … ciascun collaboratore dovrà …. orientare il proprio comportamento secondo alcune regole fondamentali, quali: agire sempre con educazione, disponibilitaL8; e cortesia; …. fornire un adeguato servizio informativo e di supporto, che garantisca tempi minimi di risposta e utilizzi i canali di comunicazione disponibili (telefono, posta, posta elettronica, fax); garantire massima reperibilità; mantenere un atteggiamento mirato alla risoluzione dei problemi.”.

Interessante. Ma come si conciliano questi bei propositi con la mia esperienza? Ecome è possibile che una grande azienda internazionale offra un’immagine come quella che ha dato a me, e a chissà quanti altri proprietari di un’automobile,  l’assisteza Volkswagen di Avenza ? E più ion generale, come è possibile che in piena estate, nel week end da bollino rosso in cui milioni di vacanzieri si riversano nelle località di villeggiatura, non sia possibile, nel cuore della Versilia, trovare un centro assistenza della Volkswagen ?

Sta a vedere, mi son detto, che per tenere la concorrenza col modello cinese, la Volkswagen, e tutta l’industria tedesca, non ha solo tagliato gli stipendi, delocalizzato in Slovacchia e creato un’enorme attività di produzione in Cina, fatto pressione perché l’Opel non fosse venduta alla Fiat, ma pure deciso di scaricare sui suoi clienti tutto il carico e le rogne dell’assistenza postvendita. Sta a vedere che la Volkswagen, non contenta di aver rifilato ai Cinesi una colossale bufala come la Santana, che aveva fatto totale fallimento sui mercati occidentali, ha ora cambiato tattica, e deciso di prendere a modello la fabbrichetta cinese del mio spremiagrumi da dodici Euro? Sta a vedere che, come il fabbricante del mio spremiagrumi, per risparmiare sull’assistenza (come lui sulla qualità della plastica) questa scelta porterà chi ha oggi una Volkswagen, a comprare un’auto di un’altra marca, così come io ho alla fine buttato via anche il motorino elettrico che funzionava così bene. Non sarebbe che altro che il logico risulatato della “cinesizzazione” della politica aziendale della societò automobilistica voluta da Hitler nel 1937, e che ha ora avviato una inaccettabile politica di dumping, che giustamente Sergio Marchionne ha definito “un bagno di sangue”.

Ed è un pensiero inquietante. Perché in tal caso, la supremazia tecnico industriale di cui i boriosi e stolidi tedeschi vanno così fieri rivelerà assai rapidamente di essere un bluff, perché una partita al gioco delle tre carte non può durare indefinitamente. Ed io finirò per tornare alla Lancia, cui era tanto affezionato mio padre, o all’Alfa, che ha dato la libertà ai miei diciott’anni. Ma potro forse in cambio mantenere la mia decisone di comprare , come prodotto industriale “made in Germany”, uno spremiagrumi di cui – continuando su questa strada – la Volkswagen rischia di diventare produttrice.